Рубрики
Ресурсы
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
Сайт Президента Республики Беларусь
Национальный правовой портал
Прилавок

15.03.2018

Наши деньги — наши права

<p>15.03.2018</p>
<p>Наши деньги — наши права</p>

В небольшой комнате Могилевской горорганизации Белорусского общества защиты потребителей постоянно звонил телефон, по которому давала консультации юрист Ольга Баранова. А за столом внимательно знакомился с документами, принесенными очередным посетителем, председатель организации
Василий Черный.

Суть вопроса:  человек приобрел  смартфон через интернет-магазин. В течение гарантийного срока «аппарат» вышел из строя. Покупатель позвонил  продавцу. «У вас есть гарантийный талон, обратитесь в сервисный центр», — ответили на том конце провода. В сервисном центре вынесли вердикт: «Смартфон  неремонтопригоден — требуется замена платы». По закону продавец в этом случае должен обменять дефектный товар на новый либо вернуть покупателю деньги. Но телефон интернет-магазина уже не отвечал, и ссылка в Интернете на сайт тоже не работала. Что делать, где искать продавца? Как объяснил покупателю Василий Черный, можно попытаться узнать о месте регистрации исчезнувшего продавца, его «координатах» по учетному номеру налогоплательщика, который должен быть указан в кассовом чеке. Получится найти продавца — можно подать на него иск (составить его поможет юрист общества) в суд, чтобы вернуть деньги. Ну, а если номер налогоплательщика на чеке не указан, либо он — «липовый», вероятность найти продавца практически нулевая.
— Насколько эффективна деятельность вашей организации? — спрашиваю Василия Черного.
— Знаете, наша главная задача — информирование потребителя. Ведь одна из основных проблем — это правовая неграмотность покупателей. Люди просто не  знают, куда и с чем обращаться. Поэтому мы консультируем, советуем им, что надо делать, если возникла проблемная ситуация после приобретения товара или услуги. Вот еще один потребитель тоже приходил: купил стиральную машину, а когда ее дома распаковал — увидел трещину на стекле люка. В магазине после осмотра машины сказали, что покупатель сам виноват в механическом повреждении. Он с этим не согласился и пришел к нам за помощью. Мы объяснили, что в случае несогласия  покупателя с заключением продавца о причинах возникновения повреждения может быть проведена независимая экспертиза товара. Но если в результате  выяснится, что механическое повреждение возникло после передачи товара потребителю из-за нарушения им правил использования, хранения, транспортировки, он будет обязан возместить расходы на проведение экспертизы. Покупатель попросил помочь составить грамотное требование о проведении экспертизы, что мы и сделали.
За 27 лет работы активисты нашей организации помогли в решении различных вопросов около 150 тысячам потребителей — 95% их решаются в досудебном порядке. Это значит, что мы оказываем достаточно квалифицированную помощь по составлению претензий, после чего уже нет смысла доводить дело до суда — виновной стороне это может обойтись еще дороже. Но при необходимости мы помогаем потребителю подготовить правовые документы и для подачи в суд, принимаем участие в судебных заседаниях.
К сожалению, с принятием в 2012 году новой редакции Закона о защите прав потребителей у нас стало меньше финансовых возможностей, потому что согласно статье 48 обновленного закона общественные объединения вправе оказывать консультационные услуги только на безвозмездной основе. Поэтому нанять большой штат юристов не можем. Тем не менее — работаем! В среднем к нам приходят 5 человек в день, ежедневно принимаем от людей 15—20 звонков, это не считая тех, которые поступают на автоответчик.
— На что чаще всего жалуются потребители?
— Нарекания самые разные: на бракованную обувь, некачественные «мобильники», компьютерную и бытовую технику. Достаточно много претензий по поводу недобросовестной работы по ремонту помещений, установке окон и дверей. Гораздо меньше стало жалоб на некачественные продукты питания — люди, во-первых, стали более внимательно знакомиться  с информацией на упаковке, во-вторых, в случае выявления проблемной продукции вопрос обычно быстро  решается в магазине: продавец либо меняет изделие, либо возвращает деньги. Ну, а больше всего жалоб сегодня по поводу проблем с товарами, приобретенными в интернет-магазинах. В прошлом году вот к нам обратилось свыше 9 тысяч  человек — на 1 тысячу больше, чем в 2016-м. И связано это именно с тем, что люди стали чаще пользоваться услугами интернет-торговли, где наряду с добросовестными продавцами есть и недобросовестные, а то и просто мошенники. К сожалению, сегодня  примерно из каждых 6 обращений в наше общество 2—3 — это жалобы на покупки через Всемирную путину. Зачастую товар там дешевле, поскольку продавцу не надо содержать складов, торговых точек, платить за аренду, но и найти потом адрес, куда можно прийти в случае проблем, сложнее. Покупатель звонит, направляет письмо за письмом, а ему просто не будут отвечать. Простота (для продавца открыть свой интернет-магазин дешевле и быстрее, чем обычную торговую точку), популярность интернет-торговли пришлась по нраву и мошенникам. Причем такая ситуация не только у нас в Беларуси, но и в России, да и во всем мире. Ведь не зря Всемирный день защиты прав потребителей в этом году проходит под лозунгом «Сделаем цифровые рынки справедливыми и честными».
— Как же нам, покупателям, обезопасить себя? Отказаться от удобных покупок в интернет-магазинах тоже не выход. Тем более, что многие из них все-таки работают добросовестно.
— Я бы посоветовал заказывать любые товары в известных интернет-магазинах, которые дорожат своим брендом. Желательно внимательно изучить отзывы о магазине. Не стоит также соблазняться слишком низкой ценой — как правило, и качество изделия  будет  соответствующим. Главное правило при покупке товара: никогда ни за что не платите, пока не получите заказ лично в руки. Необходимо также, чтобы продавец (курьер) продемонстрировал товар в действии,  дал практические рекомендации по правильному применению. Он также обязан выдать документ, подтверждающий факт продажи. Это может быть квитанция к кассовому ордеру, отрывной талон или другой заменяющий документ с данными о продавце, юридическим адресом, а также наименованием изделия, стоимостью и датой продажи. И еще: если товар — сложно-технический, то к нему должен прилагаться паспорт с информацией о свойствах на русском или белорусском языке, штампом о продаже, местом нахождения сервис-центра, который должен быть в пределах досягаемости, чтобы покупатель мог туда прийти в случае поломки изделия.
— Читатели обращаются в нашу газету по поводу фирм, представители которых ходят по квартирам и предлагают установить фильтры на воду, проверить техническое состояние пластиковых окон. Люди, в основном — пенсионеры, раскошеливаются на немалые суммы денег, а потом кусают локти
—  Вроде бы про уловки коммерсантов с фильтрами для воды уже все знают, тем не менее такие «фокусы» повторяются. Приходят представители некой организации, маскирующейся под государственную, предлагают проверить качество питьевой воды. Наливают стакан воды из-под крана, ставят какие-то железки, они начинают выделять пену. Говорят: «Посмотрите, какая у вас плохая вода». Потребитель думает, что к нему пришли представители госорганизации и им можно верить. Человек заключает договор на приобретение и установку фильтра якобы по льготной цене, а потом выясняется, что в магазине он стоит гораздо дешевле. И потребитель обращается за помощью к нам. Что здесь можно сделать? Один из вариантов — попробовать доказать, что представители фирмы ввели покупателя в заблуждение… Но сделать это достаточно сложно: есть договор, подписанный обеими сторонами, человек добровольно согласился на такую покупку и услугу. Конечно, лучше всего — просто отказываться от предложений назойливых визитеров, какие бы товары (медицинские препараты, различные БАДы — все, что угодно) они ни предлагали — представители серьезных, уважающих себя фирм по квартирам не ходят. Обращаются, кстати, к нам люди и после того, как побывали на презентациях товаров. По телефону или почтовой открыткой их приглашают куда-то что-то посмотреть, вручают какие-то подарки, обещают скидки, а потом человек приходит в себя уже дома с договором на руках и каким-нибудь пылесосом или овощерезкой, набором посуды или постельным бельем. Конечно, мы советуем, что делать введенному в заблуждение потребителю: если, к примеру, он не вскрывал упаковку, не использовал приобретенный товар, то можно попытаться вернуть ненужное изделие, если с момента сделки прошло не более 14 дней. Стараемся найти любые юридические «зацепки», чтобы помочь покупателю вернуть деньги, но лучший способ защититься от приобретения ненужных товаров — просто не ходить на предлагаемые презентации. Еще одна «проблемная зона» — торговля по каталогам, когда потребитель приобретает не товар, а его изображение. Достаточно часто такие  проблемы возникают, к примеру, в таких сферах, как мебельное производство, установка дверей. Покупателю привозят, по сути,  «кота в мешке», и оказывается, что это совсем не тот товар, который он видел в каталоге или на сайте. Лучше все-таки выбрать изделие по реальному образцу, в реальном магазине.
—  Наверное, такие меры предосторожности убавили бы и поток обращений в общество защиты потребителей. Ведь любое разбирательство, помощь покупателю стоит определенных затрат. На что, кстати, живет ваша организация?
— Главное стремление наших активистов — помочь людям, и делаем мы это бесплатно. Ну, а расходы нашей общественной организации могут быть возмещены, как это теперь прописано в законе, за счет отчислений, наложенных судом по делам о защите прав потребителей на продавцов, поставщиков услуг. Но в основном содержать организацию (платим за аренду помещения, телефон, свет, Интернет)  удается за счет проведения экспертиз товаров, а также спонсорской помощи, добровольных пожертвований. У людей, которые состоят в нашей организации, просто есть понимание: мы, покупатели, добьемся качественных услуг и качественной продукции только тогда, когда сами будем на это влиять.
Беседовал
Геннадий АЛЕКСАНДРОВ.